Во всем мире гостиницы ежегодно сталкиваются с проблемой порчи своего имущества постояльцами, кражей туристами различных вещей из номера и т.п. Потери отелей только от краж составляют по экспертным данным около $100 млн в год. При этом каждый отель эту проблему решает по-своему. Одни гостиницы готовы простить клиенту, если он сломает, например, телевизор или украдет из номера халат, а другие готовы биться даже за оставленное небольшое пятно на ковре.
В подавляющем большинстве гостиниц проверка номера при выезде не осуществляется. Однако бывали случаи, когда сотрудники отеля приходили с претензиями к туристам, когда те уже готовились отправиться в аэропорт на автобусе, а иногда случается и так, что администрация гостиницы специально оставляет решение всех проблем по причиненному ущербу до отъезда клиентов, чтобы те не могли особо возмущаться в условиях ограниченного времени.
К примеру, известен случай, когда туристы при проживании в отеле случайно испачкали ковер в номере: были просыпаны и раздавлены ягоды – малина и клубника. Случилось это за три дня до выезда туристов из отеля, но никто из его сотрудников никак не прокомментировал случившееся до последнего утра пребывания клиентов в отеле.
Утром в день выезда в номер пришел управляющий гостиницы и сообщил, что за испорченную собственность отеля – ковер – постояльцы должны заплатить 4 тыс. евро. Туристы попытались перевести разговор в конструктивную плоскость: просили обосновать названную сумму, убеждали сотрудника, что ковер можно хотя бы попытаться отдать в химчистку, настаивали на разговоре с начальством. Все было безрезультатно. Администратор требовал заплатить, в противном случае грозил удержать с карточки заблокированный депозит и обратиться в суд.
Поскольку времени на разбирательство не было (за туристами пришло такси), разговор так и остался незавершенным, каждая сторона осталась при своих позициях. Однако угроза со стороны отеля обратиться в суд представлялась туристам более чем реальной.
Администрация отеля действительно имеет право потребовать от клиента оплатить утраченное по его вине имущество. Касается это в первую очередь вещей, имеющих продолжительный срок службы или представляющих высокую материальную ценность. Клиент, въезжающий в отель, обязан соблюдать принятые в нем правила поведения, бережно относиться к имуществу. Считается, что, оплачивая проживание, клиент соглашается с правилами пребывания в гостинице и несет ответственность за свои действия, нарушающие эти правила. Таким образом, требование управляющего возместить ущерб за ковер в целом правомерно.
Однако в случае порчи имущества или кражи вещей, принадлежащих отелю, одни только слова администратора или кого-либо еще из работников гостиницы не могут заставить клиента оплатить ущерб. Если конечно украденный из номера халат или постельное белье не лежат в сумке на видном месте. В таком случае сотрудники отеля просто забирают свое имущество, и туристы спокойно отправляются домой. В ином случае администрация гостиницы имеет полное право вызвать полицию.
При этом в том случае, если постояльцем отеля причинен ущерб собственности гостиницы, то администрация должна выполнить ряд условий, перед тем как что-то требовать возместить. В частности, администрация отеля обязана составить акт, в котором обязательно должны быть указаны дата, время, место нанесения ущерба, данные клиента, нанесшего ущерб, и описание самого ущерба (площадь повреждения, предполагаемые причины, действия и средства, повлекшие нанесение ущерба). Например: "Пятно на ковре, площадь повреждения 10х10 см. Пятно появилось, предположительно, от красного вина, ягод" и т.п.
Клиент в свою очередь должен составленный акт подписать, причем если клиента не устраивают те или иные формулировки, он в акте указывает пункты, с которыми он не согласен, и/или описывает их по-своему. Если клиент наотрез отказывается что-то подписывать, то отель имеет полное право вызвать полицию.
К акту должны быть приложены финансовые документы о приобретении поврежденного имущества. На основании их определяется сумма, взыскиваемая с клиента. При этом должны учитываться степень износа вещи и степень нанесенного ущерба. Если вещь повреждена, но ее можно восстановить, назначается экспертиза. Ее стоимость, а также последующий ремонт, химчистка и т.п. будут осуществлены за счет клиента.
При отказе клиента оплатить нанесенный ущерб администрация отеля вправе обратиться в судебные органы с иском о возмещении ущерба, но для этого в обязательном порядке должны быть проведены указанные процедуры. В противном случае требование отеля заплатить за ремонт или предмет интерьера незаконно.
